Arşivler

Çağrı Merkezlerinin yükselişi

Geçen hafta ilginç bir toplantıda Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) ve IMI Conferences işbirliği ile yapılan sektörel araştırma yayınlandı. Sektörün derneği ÇMD bir hayli aktif, sektörün sorunları ile uğraşıyor, bir yandan da sektörel rakamları takip ediyor. Çünkü Çağrı Merkezleri sektörü bugün ekonominin adeta görünmeyen gücü halinde. Sadece kendi yarattığı iş hacmi nedeniyle değil yanısıra Anadolu’ya verdiği nefes anlamında. Ancak sektörün teşviklerdeki değişimler başta olmak üzere dertleri de bulunuyor tabii.

Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü Pazarı 83.000 İstihdama ve 3,6 Milyar TL Büyüklüğe Ulaştı

ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, 2015 yılında çağrı merkezi sektörü etkileyen sorunları; Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun ve Uygulama Esaslarının getirdiği olumsuzluklar, Teşvik Bölgelerinde yapılan değişilik ve teşvik seviyesinin yetersizliği ve ülke olarak yaşanılan genel ekonomik belirsizlik şeklinde sıralıyor.

Metin Tarakçı

Tarakçı, bu sorunlara rağmen, bölgesel kalkınmada önemli bir fonsiyonu olan sektörün 2015 yılında da büyüme eğilimini az da olsa sürdürdüğünü ve toplam pazar büyüklüğünün 3,6 milyar TL toplam müşteri temsilcisi sayısının 83.000’e ulaştığını açıkladı.

Ancak, iş hacmi ve istihdam rakamlarının geçen yıl yapılan öngörülerin altında kaldığı görülüyor. Tarakçı, geçen yıl % 16 olan cirosal büyümenin bu yıl % 6 düzeyinde kaldığını, İstihdam rakamlarının ise 2014’de % 13 artış gösterirken, 2015’de % 4’de kaldığına işaret ediyor.

Teşvik Bölgelerinin Azaltılması ve İzinli Pazarlama Sektörü daraltıyor

Bunun nedenlerinden birisi, 1 Mayıs 2015’de yürürlüğe giren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun’un uygulamalarının, tele pazarlama/tele satışın yoğun şekilde yapıldığı sektörü etkilemesi olarak veriliyor. 2015 yılında satış ve pazarlama maksatlı aramaların %43’e düştüğü raporlanmış. Bu oran 2014 yılında %55,7 olarak veriliyordu. Bu sektörlerdeki hizmet daralmalarının sonucunda kendi data bankalarını kullanarak ağırlıklı tele satış/ pazarlama faaliyeti yapan bazı dış kaynak firmaları, faaliyetlerini durdurmak durumunda kalmış durumda.

İlaveten, müşteriyi elde tutma ve geri kazanım maksatlı yapılan aramalar da bu yıl %18,3 olarak gerçekleşmiş. Halbuki 2014 yılında %8,3 idi. Dolayısıyla, firmaların mevcut müşteriyi elde tutma çabalarının bu yıl önem kazandığını görülüyor.

ÇMD; izinli pazarlama konusunda önceden izin alınma yerine, istemeyenlerin çıkarılması yönteminin kullanılması görüşünde.

Bir o kadar önemli konu da, teşvik bölgeleri ile ilgili. Sektörün gelişmeye başladığı yıllarda ilan edilen teşvik bölgelerinin, sonradan azaltılması ile o illerde kurulu çağrı merkezlerinin maliyetlerinin arttığını belirten Tarakçı, bu konuyu bazen hizmet verdikleri firmalarla çözmeye çalıştılarını ama genel olarak teşviklerin daralması ile ilgili sıkıntı yaşadıklarını belirtiyor.

Çağrı Merkezleri Artık Meslek Olarak Görülmeye Başlandı

2015 ÇMD raporunda ilginç bir kaç veri de, kadın istihdamının arttığı, çalışanların eğitim durumlarının yükseldiği ve şirkette kalma sürelerinin uzamaya başladığı şekinde. Bunun anlamı; çağrı merkezi işinin artık meslek olarak görülmeye başlandığı şeklinde.

ÇMD 2015 raporuna göre, çağrı merkezlerinde çalışanların %67’si kadın, %33’ü erkek ve müşteri temsilcilerinin çoğunluğu 21-29 yaş aralığındadır. Müşteri temsilcilerinin yaklaşık %30’u lise, %29’u yüksek okul, %31’i üniversite mezunu. Sektörde çalışma uzunluğu ise 1 yılın üzerine çıkmış durumda.

Araştırma sonuçlarına göre, 2015 yılındaki toplam istihdamın sektörel dağılımı incelendiğinde %28,6 ile telekomünikasyon, %21,5 ile finans, %10,7 ile kamu sektörü en yüksek payı alıyor.

Bölgesel Kalkınma ve Giderek Uluslararası Anlamda Stratejik Bir Sektör

Çağrı Merkezleri sektörü Türkiye için stratejik bir sektör anlamına geliyor. Çünkü bölgesel kalkınmada anlamlı bir fonksiyonu bulunuyor. 60 ilde en az 1 çağrı merkezi bulunduğuna işaret eden Tarakçı, sektörün önemli bir sıkıntısını 2013 başında yürürlülüğe giren yeni teşvik bölgelerinde, Çağrı Merkezlerine öncelik verilmemesi olarak belirtti.

Tarakçı, yeni teşvik yasasını olumlu bulduklarını ama Çağrı Merkezlerinin stratejik ve istihdam, dolayısıyla da bölgesel kalkınma sağlayan bir sektör olarak değerlendirilmesinin ve sadece sektör bağımsız olarak 15 ili kapsayan 6cı bölgede değil, 4’üncü ve 5’inci bölgelerde teşvik hakkı verilmesini beklediklerini belirtiyor.

Ya Hizmet İhracı?

Tarakçı çağrı merkezleri sektörü konusunda bir başka fırsatın da ihracat olanağı olduğunu belirttikten sonra, Almanya örneğine işaret ediyor. Tarakçı, 3,5 milyon Almancı’nın içinden dönmek isteyenler olduğunu ama ne iş yapacaklarını bilmediklerini, diğer yandan asgari ücret arttığı için Almanya’da personel maliyetlerinin arttığını, dolayısıyla onların da bir çare aradığını ve dehşet bir potansiyel olduğunu söylüyor.

İşte bu noktada, Çağrı Merkezi Sektörü Alman firmalarının outsource işlerine talip ve bunu duyurmak için Almanya’da bir kampanya yapmak, bunun için de devletten destek bekliyorlar.

(Bu yazının bir kısmı 25 Ekim 2015 tarihli Para dergisinde yayınlanmıştır.)

Bir Cevap Yazın