İnternetten alışverişin en büyük problemi
İster online alışveriş diyin, ister internetten alışveriş, isterseniz de e-ticaret. İnanın bana farketmiyor. Hepsi aynı şey. Ben internetten alışveriş demeyi tercih ediyorum. Bu bence daha doğru bir tanımlama.
İnternetten alışveriş artık hayatımıza iyice girdi. Hatta girmenin ötesine geçmeye başladı. Benim gözlemlerime göre özellikle beyaz yakalı tabir edilen çalışan kesim haftalık market alışverişlerini bile internetten yapıyor. Bu haftalık alışverişler eskiden haftanın belli bir günü kurulan semt pazarlarından yapılırdı. Bilenler bilir. Neyse fazla nostalji insanı duygusal yapar. Bırakalım, konumuza dönelim.
Alışverişlerin bir yıl içerisinde hani derler ya “top” yaptığı zamanlar var. Bu zamanlardan biri de yılbaşı sezonu. Yeni yıl, tüm dünyada alışverişlerin resmen patladığı bir zaman dilimidir. Genelde 10 Aralık gibi başlar, özellikle 24-31 Aralık arası zirve yapar ve Ocak ayının 8’ine kadar uzar. Yani yaklaşık bir ay.
Yılbaşı alışveriş sezonu başladı. İşte mükemmel zamanlama diyeceğim bir çalışma var elimde. İsmini ilk olarak manyetik kartlar üzerinde gördüğüm ama aslında çok geniş bir ürün ve hizmet yelpazesi olan Honeywell güzel bir çalışma yapmış. Araştırma bir bakıma başlığımızın cevabını veriyor. Honeywell’in Türkiye çapında 600’ün üzerinde online tüketiciyle gerçekleştirdiği Türkiye’de Online Alışveriş Eğilimleri araştırması, internet üzerinden yapılan alışveriş teslimatlarında yüzde 86 gibi büyük bir oranda gecikme yaşandığını ortaya koyuyor. Yani internetten alışverişin en büyük problemi teslimatta yaşanan gecikmeler.
Araştırma sonuçlarına göre online tüketicilerin yüzde 70’inin, satın alma kararlarını kendilerine sunulan teslimat alternatiflerine göre belirlediklerini, yüzde 80’inin ise istedikleri teslimat şartları yerine gelmiyorsa veya ürün stokta yoksa alışverişten tümüyle vazgeçtiklerini ortaya koyuyor.
Rekabetin yoğun olarak yaşandığı perakende sektöründe uygun maliyetle, hızlı ve hatasız teslimatın müşteri sadakatini kazanmak üzere eskisinden çok daha fazla önem kazandığını belirten Honeywell Sensing and Productivity Solutions Türkiye Ülke Müdürü Murat Kafkas, “Müşteri ya alışveriş yaparken kendisine sunulan alternatifleri beğeniyor ve alışverişe devam ediyor ya da alışverişi yarıda kesiyor. Özellikle bu noktada stok ve lojistik yönetiminde teknoloji kullanımının ne denli önem kazandığını görüyoruz. Bu, özellikle müşteri beklentilerinin artış gösterdiği bayram, sevgililer günü veya yılbaşı gibi alışveriş dönemlerinde daha önem kazanıyor” dedi.
Teslimat geciktiğinde SMS alıyor musunuz?
Araştırmaya katılan internet tüketicilerinin yüzde 99’u satın aldığı ürünün teslimat gününde telefon mesajı almayı veya telefon ile haberdar edilmeyi istiyor. Buna karşılık teslimatta gecikme yaşandığında dahi müşterilerin sadece yüzde 40’ı SMS alıyor. Yüzde 27’si teslimat zamanında belirttikleri yerde olmadıkları için ürünü teslim alamadıklarını, yüzde 53’lük bir kısmı ise satın aldıkları ürünün kendi onayları alınmadan bir başkasına teslim edildiğini ifade ediyor. Bu grubun yüzde 36’sı ise bu durumdan memnun olmadığını belirtiyor.
Honeywell tarafından gerçekleştirilen Türkiye’de Online Alışveriş Eğilimleri araştırması, kadınların sabırsızlığını resmen onaylıyor. Kadınların satın aldıkları ürünü daha hızlı teslim almak konusunda daha istekli olduklarını ortaya koyuyor. Araştırma, kadın tüketicilerin yüzden 56’sının bir ürünü daha hızlı teslim almak için daha fazla kargo ücreti ödemeye razı olduklarını gösteriyor. Ah, şu kadınlar…
Araştırma, tüketicilerin yüzde 98’inin cep telefonu ve tablet üzerinden online alışveriş yaptıklarını gösteriyor. Bu sonuç bize online satış yapan perakende firmalarının stok yönetimi kadar, web sitelerinin mobil cihazlara uyumlu olmasına da önem vermeleri gerektiğini ortaya koyuyor.
İnternetten alışveriş en çok hangi kategoride yapılıyor?
İnternet tüketicilerinin yaklaşık yüzde 25’i ayda en az 1 defa internet üzerinden alışveriş yapıyor. Elektronik, yüzde 62,6 ile online alıverişte başı çeken ürün grubu olurken, onu moda, kozmetik ve kişisel ürünler ile tatil harcamaları, sinema biletleri ve yemek siparişleri takip ediyor.
Araştırma, online tüketicilerin yüzde 70’inin satın aldıkların ürünü evleri veya işyerlerinin dışında, evlerine 1 ila 3 km uzaklıktaki bir diğer adresten de teslim almayı düşünebileceklerini gösteriyor. Müşteri için oldukça kolaylık yaratan bu alternatif, perakende dağıtım kanalı için yeni bir oyuncu anlamına geliyor. Sözün kısası, kargocular bunu değerlendirmezlerse hata ederler.
Araştırma zamanında teslim edilemeyen ürünlerin perakende firmalarına maliyetinin çok olduğunu gösteriyor. Bu açıdan değerlendirildiğinde perakende ve lojistik firmalarının müşterilerle gerçek zamanlı iletişimi sağlayabilecek yüksek teknolojili araçlara, SMS gönderimi, kapıda dijital imza ve teslimat adresine en kısa sürede varmalarına yardım edecek yol uygulamaları arasında kolayca geçiş yapabilecek akıllı cihazlara ihtiyaç duyduklarını gösteriyor.
Sözün kısası, araştırmanın sonuçları sadece bu kadar değil tabii ki. Fakat özellikle kargocular bu araştırmayı edinip kendilerini yeniden yapılandırmazlarsa hata ederler. Satıcılar ise kargo şirketlerini değişime zorlamazlarsa tüketici ile daha çok problem yaşarlar. Bizden söylemesi.
(Bu yazının bir kısmı 20 Aralık 2015 tarihli Para dergisinde yayınlanmıştır.)